【315調查】家具業服務整體提升 大公館健威拖后腿(內附企業排名名單)

一凡夢 2021-09-09 12:50:13

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導讀

從2011年起,網易家居連續五年推進“315家居企業售后服務調查”這一品牌活動。2015年315調查覆蓋櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛浴、門窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個家居行業,對300個知名品牌的售后服務進行了一場大檢閱。


本次調查歷時一個月,網易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段,模擬網友遭遇的產品質量問題,對企業的售后服務品質進行調查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。


在3·15前夕,網易家居陸續發布十一個行業的調查報告,敬請關注。


【文/網易家居 黃慶杏】

網易家居原創報道 2015年,網易家居“315家居企業售后服務調查”覆蓋了75個家具品牌,比2014年增加5個。調查結果顯示,家具行業的平均分為79.16分,是五年調查以來的最高分。美克美家以100分的好成績蟬聯冠軍,成為2015年調查中唯一奪得滿分的家具品牌。

此外,90分以上的家具品牌有33個,與2014年的16個品牌相比,增長超過一倍。不及格的家具品牌則明顯減少,從2014年的27個下降到2015年的10個。從電話調查的結果來看,家具行業整體的售后服務水平有所上升。


美克美家蟬聯冠軍 五年調查中慕思表現最好

實木產品表面開裂、沙發坐墊塌陷、電視柜門板螺絲松脫……這些問題是家具行業常見的售后問題。網易家居調查人員模擬網友遭遇的產品問題,對75個家具品牌的售后服務情況進行調查。

調查結果顯示,美克美家以100分的成績排在第一,慕思以99分排在第二,掌上明珠、全友、十二橡園以98分并列第三,迪信和雙虎則以97分緊隨其后。統計發現,得分超過90分的品牌高達33個。

可見,取得高分企業的電話售后服務水平相當,客服都可以給出專業的解決方案。比如,美克美家的客服人員對于沙發塌陷的投訴問題,可以主動提供解決方案,其表示,消費者留下聯系方式后,企業會派師傅上門服務,進行后續維修工作。

而部分企業則因為客服的服務態度不好,或者沒有一次接通電話被扣分。比如,康耐登和榮麟世佳在調查中均取得90分,并列排在第33名,與第一名僅相差10分。榮麟世佳的售后客服態度很好,也能提供詳細的解決方案,但在兩輪電話調查中第二次才接通電話,而導致被扣分??的偷堑目头谇皟奢喺{查中表現也不錯,能提供當地的售后服務電話,但在第三輪調查中,客服態度一般,并直接把問題推給經銷商。


網易家居記者選取2015年調查中排名靠前的六個家具品牌,統計其近幾年的調查分數發現,這些高分企業近年來的表現都相對穩定。其中,慕思的表現最好,五年的調查分數都在97分以上,并有三年取得滿分。迪信自2013年成績較2012年翻番之后,也一直保持在94分以上的水平。美克美家除了在2013年調查因一次電話不通而得分72分之外,另外四年均取得滿分奪冠。


如果說2015年調查中,90分以上的家具品牌是優等生,那么在這個大班級里,中等生也不少。統計數據顯示,80-89分的品牌有15個,70-79分的品牌有11個,60-69分的品牌有6個。


電話形同虛設陽光林森、標卓等包尾

統計數據顯示,在2015年315調查中,家具行業的及格率為88.67%,不及格率為13.33%,有10個調查品牌并未超越及格線,其中,金天拓、標卓、紅點、陽光林森這四個品牌在三輪調查中均無人接聽電話,以16分的分數墊底。


網易家居調查人員撥通陽光林森、金天拓的客服電話,根據語音提示進行操作后一直出現噪音,無人接聽,而紅點家具官網上提供的客服電話,卻提示為空號,標卓的客服電話也是三輪無人接聽。

實際上,低分墊底的企業,因沒有接聽電話拉低了整體的接通率,也拉低了行業的平均分。數據顯示,2015年315調查家具行業的電話接通率為85.78%,其中,第一次接通電話占62.22%。但是,周末的接通率僅為74.67%。


2014年墊底品牌反超

數據顯示,2014年16分及以下的品牌共12個,但在今年的調查中,這些低分品牌均反超了。網易家居記者選取其中8個品牌,對比兩年的數據發現,大部分品牌的分數均有大幅度的上升。斯可馨、康耐登、依諾維紳、城市之窗更是一路猛沖,分數超過90分。唯獨玉庭家具今年只取得28分,未能擺脫不及格的命運。調查人員發現,撥打玉庭家具的電話,只在周末一輪第三次接通電話,另外兩輪電話均無人接聽。


從解決問題方面看,不少家具企業的客服在解決消費者的問題上,已經有相對規范的流程。解決方案主要在提供訂單號可查詢客戶信息并安排師傅上門維修、提供經銷商電話并給出相關指引等。

數據顯示,2015年315調查,家具行業的問題解決率為77.56%,與過去四年的調查結果相比,問題解決率最高。


但是,仍有22.44%的問題不能解決。調查也發現,不少家具企業的售后客服應對消費者的投訴很不專業,有企業的客服強調,企業只面向經銷商,消費者有問題直接找專賣店解決,而對于找店面如何解決,客服并不能提供相應的指引,解決方案的差評率因此達到14.22%。

附:2015年網易315調查評分標準

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