家具專賣店銷售技巧

昨夜星辰昨夜風雨 2021-09-03 12:18:54

家具專賣店銷售技巧

第一式:迎賓 (1)

一、家具導購迎賓前的錯誤動作

走進全國各地的商場或者各類賣場,除了能看到琳瑯滿目的各色商品外,家具導購員也是你不能不看到的“陳列”,目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢,陳列上也開始越來越在意,請專業的陳列師在店內做商品擺設,就是說硬件的建設已經日趨完善了。那么軟件呢?就是說我們店里那些活生生的家具導購員的服務如何呢?

? 出于工作的需要,經常出入到全國各色賣場、商場,走進之后,那活生生的“陳列”家具導購卻有獨特的一番風景,家具導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣,有聊天的、有靠著收銀臺發呆的、有對著鏡子收拾頭發的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……

在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場,我走進一個品牌專柜,那個家具導購靠在收銀臺上,竟然把鞋子都脫掉在那晾腳!看到我走了進去,馬上順腳把鞋穿上,來一句“歡迎光臨,隨便看看”;在另外一個商場看到一個專柜的家具導購站在收銀臺里,認真地摳自己的手背,我想進去看個究竟,看到我進去,她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”,晃了一圈我走了出來,回頭看時,她繼續在那摳她的手背:“喜歡的話幫你介紹下……”,介紹個肺??!

培訓的課堂上,我經常問身為家具店長、家具導購的學員,如果你們是客人,走進店里看到情形是這樣的話,你感覺舒服嗎?你對這個品牌會認可嗎?你會因為這種服務而進入喜歡其貨品到產生購買嗎?

回答清一色是否定的,有學員回答,即使想購買,也會殺個價,價格合適就買。各位,服務打折了,就意味著商品的價格要打折,你樂意按客人的要求打折嗎?

此前談到家具店里沒有客人的時候,正確的家具導購動作是忙碌,而絕不是以上的服務動作,忙碌的家具導購讓走在外面的客人看在眼里,認為這家店的生意好,生意好就是貨品好,既然貨品好,就會下意識地走進去看看,有沒有自己合適的,只有看看的人多了,生意就好了。


二、家具導購的口頭禪:“沒有人”。

“沒有人”是因為家具導購的錯誤動作,錯誤的動作驅趕門外的客人。

?巡場到某個我服務的品牌專柜,看見幾個家具導購無所事事的閑聊,我問生意怎么樣?她們抱怨說:王老師,這個月很差??;我問:為什么?她們統一的回答“沒有人”?!皼]有人”是全中國的家具導購在門店生意不好時回答的標準統一答案。

? ?人都跑那里去了?別的品牌為什么賣得那么好?“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們商品設計的好”……

? 今天我來告訴各位,人跑哪里去了,為什么即使有人也不會進你的店?因為客人路過你的店的時候,本來要進去的,結果發現:你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了!

這樣你店里的人就更加的少,店里的人更加少,家具導購就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了,你的生意也就陷入惡性循環。直到有一天,商場找到專柜說,這個位置你要讓一讓了,別的品牌承包了,你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過,直到有一天,商場找到專柜說,這個位置有品牌看中了,你們的業績太差,要清場了……

品牌就是這樣此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的家具導購們呢?今天不努力工作,明天努力找工作。另外,也經常見到家具導購們更加典型的動作是這樣的:

? ?一個家具導購和對面的家具導購,兩家隔著走道聊天,吐沫橫飛,口水從這邊打到那邊,從那邊打到這邊。這個不說,家具導購還能夠做到一邊聊天,一邊不誤接待,看到客人過來,來上一句“歡迎光臨,隨便看看”,然后繼續聊……

三、迎賓:贏在起點,迎賓是品牌形象

? 按照我們培訓理念的要求,迎接客人進店之前家具導購正確的動作是忙碌,忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內容,我們繼續接著向各位闡述下面的內容。

家具導購在店里一片忙碌的時候,客人上門了??腿说絹淼臅r候,就進入《家具門店銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍,一把無形的劍,天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門店服務的家具導購所用,用于家具終端服務客人的六脈神劍,一招一式是如何地展開,以下的篇章將為您呈現。

迎賓,對于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店,有著至關重要的作用,它是品牌的門面,是服務形象的窗口,其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象,對家具終端門店客人的購買行為產生極其重要的影響。


1、家具品牌門店應統一迎賓語

? ? 結合家具零售品牌門店服務的特性,迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值,在前面章節談到的麥當勞的案例中,客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳,聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”,沒有別的迎賓語言。

目前我國家具零售品牌LOGO大多數的品牌采用英文,很多時候,我走進這些英文店牌的品牌專柜,家具導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”,我掃了一眼沒有看中的,就邁出這家店,聽到家具導購熱情的送客“請慢走”,惟獨遺憾的就是,已經走出這家店的我不知道這是個什么品牌的家具店,就這么擦肩而過。

? 佛說,前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務的家具導購她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

所以家具零售品牌門店,特別是全國連鎖的家具門店,迎賓的語言統一成為必要,也是經營品牌的必須。? ? 一般最簡單的迎賓語,統一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子,前幾天服務了一個知名家具品牌,叫皇朝,她的LOGO是“Royal”,路過的客人也許看不懂啊,那么進店的客人就會統一聽到這樣的迎賓語:“歡迎光臨皇朝家私”,深圳的迎賓語是這個,上海、北京門店的迎賓語也都是這個,全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”,品牌傳播的威力你便可想而知了。

? ? 那么錯誤的迎賓語就是:“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”,還常聽到有這么迎賓的:“進來看看,買不買不要緊”……

下面談迎賓動作。

2、標準迎賓動作

? 動作,很多的家具終端門店的銷售員對動作不以為然,認為在銷售的過程中“說”是最重要的,如何說的好聽。很多的家具導購也是這么認為,說是最重要的。果真是這樣嗎?

分享一個游戲:

培訓界一個非常有名的游戲是這樣的,我伸出一根手指,問在座的學員“這是幾?”,“一”,大家異口同聲,我伸出兩根手指,問“這是幾?”,“二”,大家異口同聲,我伸出三根手指,問“一加一等于幾?”,“三”,大家異口同聲,再反復問“一加一等于幾”,“三”,大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑,一加一等于三???? ? 我問為什么?大家說是我誤導的;我問,是什么誤導的?大家回答是我的三根手指誤導了大家,大家幾乎沒有聽我的語言內容。

? 此前的文章里我給大家分享過,在人與人之間溝通中,行為學研究得出這樣的結論:溝通的各種影響因素中,83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素,這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。

? 家具門店的銷售服務也是如此!語言的影響力只有11%,說十句話客人只能聽到一句,你說我們的質量很好,客人想你肯定說自家的東西好,而且還不相信。動作,視覺,這是影響力中最為關鍵的因素。不信可以看看下面的案例:?


案例:萬寶龍的服務動作

? 一次,走進萬寶龍的專柜前,看中一款筆,指問導購員可否拿出來看看,導購馬上說,可以,請稍等下。她拉開一個抽屜,拿出一個托盤,托盤上一雙白手套,她首先帶上手套,然后拿出鑰匙打開柜臺,雙手取出那支筆,用綢布擦了一番,然后雙手托筆給我展示了一下,然后打開來,給我看,開始介紹筆的特點……我問多少錢?她回答:1980。

? 各位,培訓的課堂我經常這么問學員,你若是那個賣筆的導購,你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢?在沿海的城市,學員雙手拿筆出來遞給我,在內地,經常也有學員單手抓起筆就給我的,然后我問在場的學員,你們認為這只筆值多少錢呢?單手遞筆的那只筆,大家說2元,那個雙手遞的筆,大家說10元。

? 想必我羅嗦了半天,大家已經明了,動作的重要性了?!罢f”其實在家具門店服務的過程中不是最重要的,對客人最重要的影響因素是“視覺”,是客人所看到的一切,那么在家具導購服務過程中,就是家具導購的動作。 ? 現在回到家具導購迎賓的動作,

迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇:

“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開

兩手自然交叉,放在腹前

面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、

迎賓語吐字清晰,脫口而出!

若是有的女性家具導購八字步兩腿不能

并攏的話,可以采用“丁字步”:

肢體站立、雙腳丁字站開

兩手自然交叉,稍微上提,放在腹前

面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、

迎賓語吐字清晰,脫口而出!

? 家具導購迎賓的動作是需要平日演練的,各位都會注意到,現在街頭的美容美發店晨早上班之前,員工都會集合在店前,又是跳舞又是演練迎賓,競爭的結果比拼的就是服務。

? ? 關于平時的演練,給大家兩種方法,一是上班接待客人前對著鏡子自己練,自己給自己糾正;第二種方法是兩個家具導購對著練,相互指正;時間不必太長,每天5分鐘,哪怕1分鐘,只要能堅持。

? 我經常問那些現場的學員,“你們能做到嗎?”,“能!”大家同聲回答,“能堅持嗎?”,“能!”大家異口同聲。 ? ? 其實我的內心在想,你們真的能嗎?

我立刻問大家,各位,請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手,大家齊刷刷舉起手來;我又問,那么每天堅持鍛煉身體的,請舉手看看? ? 通常寥寥無幾,所以說了不等于能做到,貴在堅持,把簡單的動作堅持反復地做,養成習慣就是勝利!

第二式:尋機 (1)

討論:各位,見到客人馬上就進入接待嗎?

?客人進店,六脈神劍的第一式迎賓之后,你就馬上進入接待嗎?

每次培訓的課堂上,講到這里時候,80%的學員給出的回答都是肯定的:要積極熱情地上前提供服務。同樣商場里我們80%的家具導購也是這樣服務的,然而告訴各位的是這是錯誤的。? ?我問那些馬上就進入接待的學員,你們上去后是如何做的?她們回答會問:請問小姐需要點什么?有什么可以幫你嗎?實際銷售服務中很多的家具導購也是這么開口問的。

? ?我接著問那些這么開口的家具導購:假如你是客人,我是家具導購,你剛進我的店,我上去就問,小姐你需要點什么?你怎么反應?

那位學員順口說,我隨便看看。我又問,小姐需要幫忙嗎?學員回答:不需要。

? ?為了加深印象,這兩個問題,我每次問超過10個現場學員,得到的大部分回答都是如上的答案。

?各位,講到這里,你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎?

?進店的客人有兩種

? ?區別于其他的銷售培訓,客人邏輯上分為很多種,這里為了簡單容易的識別,我把走進家具門店的客人分為兩種:


?第一種客人,目的型的客人:懷有購買的目的,有比較明確的需求或者想法。他(她)們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品,或者是半明確型的客人,是想買某樣東西,但是具體要買什么樣子的家具,還沒有明確。

?第二種客人,閑逛型的客人:現在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人,她(他)們有的是純粹打發時間,有的是心情不好,到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物,遇到她喜歡的和開心的貨品時,下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分,同時將越來越多,據調查70%的客人是閑逛型的客人。

?閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

閑逛型的客人進店后,需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產品陳列和貨品。?接著上面的討論,客人進店不是馬上就上去接待嗎?特別是現在進店的客人大部分都是閑逛型的客人,接待他(她)們最忌諱的就是立刻接待,80%的時候你得到的回答是:我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。閑逛型的客人進了店,銷售人員正確的服務動作進入六脈神劍的第二式:尋機

尋機就是在你迎賓之后,對于那些三三兩兩閑逛的客人,保持距離,用你眼睛的余光去觀察客人的舉動,給客人一個適當的空間和時間去欣賞我們的貨品和陳列,時機到的時候,你才進入到接待介紹工作中去。

前幾天一個公開課上,一位資深家具導購就尋機分享出她多年的經驗,當客人走到她所服務品牌的貨架前的時候,她不會立刻去打擾這個客人,而是等客人瀏覽產品幾秒鐘之后,在客人將要回頭的剎那間,馬上開口介紹!這樣的成功率相對會高很多。

下面我們看下,銷售人員要尋找什么樣的時機:

A、眼睛一亮;(有興趣)

B、翻看標簽;(尋找詳細的說明資料)

C、打量貨品;(有這方面的需求)

D、揚起臉來;(需要家具導購的幫忙)

E、尋找東西;(有明確需求)

F、停下腳步;(好喜歡)

G、你認為其他合適的時機;(你的經驗是你判斷的基礎)

如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話,一起看一個案例。

案例:釣魚——我在培訓的課堂上經常講到:

釣魚的情景大家都可以想象得到,終端家具門店里精心設計的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌,客人就是游來游去的魚兒,聞到誘餌的香味都會湊過來,有翻看的、有觸摸的、有詢問的……

擅長釣魚的人都知道,要想釣到那些咬鉤的魚兒,是需要抓住時機的:魚還沒有上鉤早收魚鉤,把魚嚇跑了;晚收魚鉤,魚早就跑掉了。

這就是尋機!

“待機”的誤人子弟

服務某個品牌家具導購的培訓,培訓前巡了一下場,發現家具導購員接待服務顧客過程中,不是很積極、主動,就要求家具導購積極、主動一點,這時家具導購回答說:我們以前培訓的時候,培訓老師要求我們待機,迎賓之后不要馬上接待顧客,我們是在“待機”!我聽完差點昏倒。

培訓界確實有些老師在講解銷售的時候,會要求家具導購在這個時候的接待動作是“待機”,我是在經過家具終端的研究和銷售人員討論后,感覺“待機”會給很多的家具導購人員帶來誤解——等待,而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。

家具導購常見的錯誤動作:


緊跟式

客人一走進店里,家具導購就尾隨其后,“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現在打特價”、 “這是什么什么……”,客人沒什么反應轉了一圈,走出家具門店,家具導購跟到門口來一句:請慢走!

“探照燈”式

客人走進店里,家具導購像看賊一樣,眼睛緊盯客人的一舉一動,跟著客人的走動身子原地打轉了一圈,最后客人走出店,也馬上來一句:“請慢走!”

顯然這些服務動作是錯誤的,對于那些閑逛型的客人,迎賓之后,正確的動作是尋機。

第三式:開場

? 開場,是家具導購們最喜歡的部分,因為大家都喜歡說,恨不得說得在場客人都立馬買單。

開場的目的

? ? 一句話:塑造自家貨品的價值,引導到體驗中去。?

在家具零售終端,貨品只有通過體驗,成交的可能性才會更大,體驗都沒有實現,不可能能指望成交。下面就一般性的開場技巧展開:

開場技巧一:新品、新貨、新款開場的技巧

? ? 家具零售終端門店,現在各行業購買的客人越來越看中貨品的款式,是否是最新的、最流行的,一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點之一。

以下的話術就是正確的話術:“小姐,這是我們剛到的最新款,我來給您介紹……”(正確,開門見山)

小姐,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式優雅、與眾不同,請試一下,看是否合適!”(正確)

“小姐,您好,這款是今年最流行的紅木家具,擺放在客廳里顯得您家中非常大氣,這邊請!我為您詳細介紹?!保ㄕ_,突出新款的特點)“先生,您眼光真好,這款家具是我司最新推出的仿古家具,非常適合您這樣的高級人士,您不防感受一下;”(正確)

“小姐,您好,這款家具是今年最流行的瑞典款家具,它的功能……”(正確)?

“這款家具是我們品牌最新應用環??萍佳邪l的,專為防滲防污而設計的?!?/span>

? 以下的話術就是錯誤的語言,一般會得到客人的拒絕:

“小姐,現在有新款剛剛到貨,請問您有沒有興趣?”(錯誤,“沒有”)

“小姐,新款剛剛上市,您要不要體驗下?”(錯誤,“不用了”)

“小姐,這是我們的最新款,你喜歡嗎?”(錯誤,“一般”)

“小姐,今年流行金色,你喜歡嗎?”(錯誤,“不喜歡”)


開場技巧二:促銷開場

??? ? 家具零售業促銷天天有,手段也是各種各樣,促銷成為家具銷售的重要手段,那么促銷的開場就是家具門店導購會經常用到的開場技巧,同時促銷又是提升業績很好的方法。然而:

太多的促銷被我們終端的家具導購白白浪費了,為什么這么說呢?

培訓的課堂,進行到這里的時候,我都會讓前排的幾個學員,依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家:“小姐,我們店里正在做活動,現在買是最劃算的時候!”

? 她們傳遞出來的效果幾乎沒有區別,我就讓最后一個學員按照我說的方法來傳遞這句話:讀到這句話中紅字的部分,馬上用重音,用很大的聲音,。

? 她讀完之后,效果出來了,我問她們后排的學員,你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的?

大家無一例外地回答,是最后一位學員,用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的!

? 各位,可見同樣的一家家具門店,在做著同樣的促銷活動,賣著同樣的貨品,為什么在不同家具導購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢?你們注意過這個問題嗎?我要表達的就是——

? 運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣,以下的話術我們認為是正確的:

? “哇!小姐,我們店里正好在做促銷,現在買是最劃算的時候!”(正確,突出重音)

“您好,歡迎光臨某某品牌,現在全場貨品88折,凡購滿1000元即可送……”(正確 ? ? “您好,小姐,您真是太幸運了,現在優惠大酬賓,全場5折?!保ㄕ_,即使9折,你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子)

? “您好,小姐,您運氣真好,現在正在做買家具送禮品的活動?!保ㄕ_)

?“您好,小姐,您運氣真好,現在優惠大酬賓,全場88折?!保ㄕ_)促銷語言中的重音你現在明白了嗎?能運用的好嗎?

開場技巧三:贊美開場?贊美重要性這里不再重復羅嗦了,在前面《超級贊美之不露痕跡》訓練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。以下是我們認為正確的話術:

“先生,您真有眼光,您看到的是剛剛推出的最新款式家具…”(正確)

“小姐,您氣質真好,……”(正確)

? “小姐,您身材真好,我在商場干這么長時間,有您這樣身材不多……”(正確)

到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放,她想:錢給誰都是給,給就給的開心。

? 開場技巧四:唯一性開場

物以稀為貴,對于客人喜歡的貨品,你都要表達出機會難得的效果,促使客人當下決定購買,因為走出了你店的客人,就不再受你的影響,消失在茫茫人海,我們沒有她(他)的電話,沒有她(他)的手機,沒有她(他)的mail,也沒有她(他)的QQ,所以所能做的就是在當下買單。

?以下的話術是正確地制造“唯一性”的話術:

? “我們促銷的時間就是這2天,過了就沒有優惠了,所以現在買是最劃算的時候……

不然您得多花好幾百元,那些錢拿來多買點別的東西多好……”(正確,制造促銷時間的唯一性,機會難得,同時要注意重音的表達)

? “小姐,我們的這款家具是法國設計師設計的最新款式,為了保證款式的唯一性,這款是國內限量生產、限量發售的款式,在我們店這個款已經不多了,建議趕快購買?!保ㄕ_,制造貨品款式的唯一性,機會難得


開場技巧五:制造熱銷開場:?

當客人表現出對某款家具好感時,我們應該趁熱打鐵,渲染熱銷的氣氛。

? ? 下面的話術是我們建議采納的:

“某款系列產品迄今在全球的銷量已逾5000套,其中 19 型突破1000個?!?/span>

“這款家具一上市賣的特別好,已經銷售5萬多個了,成為單品銷量冠軍,現在庫存已經不多了!”

? “這是我們品牌今年上市最新款家具,在我們深圳的其他店鋪,這款家具已經沒有貨了,在我們店只有幾個了,我給您介紹下!”

“這是我們品牌重點推出的最新款家具,在我們廣州的店鋪,這個款早已經賣空了,在我們店只有2個了,建議您看看,我幫您看看有沒有您合適您品味的?!保ㄕ_)

開場技巧六:功能賣點

在家具業貨品競爭同質化的今天,貨品在設計、功能的差異性最具競爭力的賣點,這種賣點的獨特性,用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子:

?? “除了省空間,這款家具的最大特性就是具備自潔功能?!?/span>

“小姐,這件家具正好是我們品牌今夏特別設計的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝……,對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護您身體的健康?!保ㄕ_,突出功能性)

六種開場技巧,中國家具零售終端門店的服務足夠可以用在天南海北,六種開場經??梢越M合運用:新款加贊美,新款加促銷,促銷加熱銷,促銷加唯一性,功能加促銷等等不一而足,看現場服務客人的需要,隨時爛熟于心,脫口就出。

錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣,太多的家具導購是這么干的,不信你去商場里看看,你的家具導購是不是呢?

第四式:體驗之發問篇

以前文章中談到一個發問的案例:

賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋?”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋?”,兩句問話對于銷售結果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。

家具終端門店銷售有相似的案例嗎?一次在北京某家私城,在其專柜,有位小姐看中了一套組合家具,導購問“小姐,這家具,您要嗎?”客人回答結果可想而知的。

?問客人“這個東西你要不要?”,答案就像是:有一個問題,不論你問到任何人,答案都是“沒有”,那個問題就是——“你睡了沒?”

? 關于發問的幾個小故事和案例:

故事一:

甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。

甲問神父:“祈禱的時候可不可以抽煙?”神父回答說:“不可以!”

乙問神父:“抽煙的時候可不可以祈禱?”神父回答說:“當然可以!”。

乙就點上一只煙抽了起來。

? 問話方式不同,結果不同。

故事二:沒有問的結果

一個新調任的軍官,見營房前拴著一頭駱駝,便問士官原因,士官很羞澀的說:“在這個狗不拉屎的地方,沒一個女人,很難控制的時候就用它解決問題?!?/span>

一段時間后,軍官實在忍不住了,便讓衛兵把駱駝牽進他的營帳,最終搞得他筋疲力盡,身體很累,受不了就問士官。

士官說:“報告長官,我們都是騎著駱駝去城里找女人的?!?/span>

軍官很生氣:“你們怎么不早說?”

士官說:“您沒有問???”

?案例一:會問話的小商販:

?一位老太太到市場買李子,她遇到A、B、C三個小商販?!?小商販A:“我的李子又大又甜,特別好吃?!?/span>

老太太搖了搖頭走了。

?小販B:“我這里各種各樣的李子都有,您要什么樣的李子?” “我要買酸一點兒的?!?/span>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水,您嘗嘗?!?/span>

老太太一嘗,滿口酸水,“來一斤吧?!?/span>

? ? ?小販C:“別人買李子都要又大又甜的,您為什么要酸的李子呢?”

  “我兒媳婦要生孩子了,想吃酸的?!毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好,又說自家李子不但新鮮而且特酸,剩下不多了,老太太被小販說得很高興,便又買了兩斤。

小販C又建議:“孕婦特別需要補充維生素,獼猴桃含有多種維生素,特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

最后小販C說:“我每天都在這兒擺攤,您媳婦要是吃好了,您再來我跟您優惠?!?/span>

? 同樣賣水果的三個小販,會問話的生意是最好。

案例二:買手機——銷售就是發問,為什么要發問??

上個月,我進了一家手機城,想買部手機。

?進門朝對面專柜走了過去,導購小姐看有客人來看手機,就非常熱情地走了過來??次业难劬Χ⑸瞎衽_一新款的手機,就馬上說,“先生你好,是買手機吧?!?/span>

? ?我說是啊。她馬上說,先生,我把這款手機拿出來給您看看??次曳浅8粦B的樣子象個有錢的,就趕快跑去把真機了出來,給我開始滔滔不絕地介紹起來:300萬像素、藍牙功能、MP4……現在購買還有大禮包贈送。

最后我問,多少錢?

? “3980元”。

? “我再看看”,我就走了。? 逛到另一個柜臺,發現高手出現了。

? 導購員是一位小伙子,“先生來看手機啊”

? “是啊?!?/span>

? ? “你買手機是自己用還是送人???”

? ? 我說:“老人從老家過來了,想給他買個手機方便聯系?!?/span>

? “哦,您是買手機給老人家啊,給老人買手機我給您推薦一款。老人家視力不好,要買屏幕大點的,按鍵也大點的,好打好接就夠了。您看這一款手機就不錯,而且還帶有收音機功能,老人喜歡聽廣播,沒事了當收音機也可以……”,小伙子拿出一款Nokia的手機,讓我試聽了下廣播,我聽效果還不錯。

就問多少錢,他說:“現在特價,只要680元?!?/span>

我一聽還不錯,但并沒有馬上買走,就說“我轉轉看,差不多的話就過來買?!蔽矣洲D了轉,轉的過程里我按照小伙子說的那些標準,去找更合適的,甚至我問有沒有廣播功能…… ? ?可惜最后沒有更合適的,我就回來找到那個小伙子開票買單了。

各位,銷售中很多的銷售人員認為說很重要,怎么說的好聽,說得天花亂墜……其實呢?說在銷售的過程并不是最重要的?,F實中很多的家個導購抓住一個客人就開始演講,說自己的產品是如何的好,吐沫橫飛、滔滔不絕,不容得客人插嘴。

一次我就遭遇這么個導購小姐,一天巡場時被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住,在我臨近柜臺的那一霎那間,她展開了“演講”:我們的電子詞典的質量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進……采用什么樣技術……它的詞匯量……它的設計做工……售后服務……,差不多整整“演講”了5分鐘,在我想說話的時候,她不容分說,把背好的產品知識又給我演講了一遍,吐沫橫飛……? 我最后說了句實話,我不需要。她驚訝地說,這么好的產品您怎么不需要呢?

是啊,這么好的產品您怎么不需要呢?她還在納悶呢!

“您有小孩吧,給小孩子買個也很不錯的!”她還不死心!? “我沒孩子呢”,我回答。

“那您給朋友的小孩買一個了”,她說。

真是個不死心的導購員!

? 銷售就是發問,這里不再繼續羅嗦了,馬上進入家具導購員在銷售的過程里如何發問,特別是在六脈神劍第四式體驗當中,在和客人的溝通中,如何發問?問問題有哪些簡單的原則可以遵循的?

問客人問題的原則:?

? ? ??A、問簡單的問題

在家具銷售的前期,問話更多是探客人的需求,有了客人的需求,展開對客人的產品推薦和說服,就上面買手機的例子,先問到 “給老人買手機”這個重要的需求點后,展開針對性有說服力的介紹。 ?想要客人說出自己的需求,就需要問一些簡單的問題,不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于利于拉近和客人的距離,話術如下:

“是您自己用,還是送人?”(正確)

“您平時喜歡什么顏色?”(正確)

? “您需要什么樣子的款式?”(正確)

? B、問YES的問題

在家具銷售溝通的過程當中,可以問些YES的問題,YES的問題,客人會覺得你提出的問題是為她著想,利于溝通,很快拉近距離,取得信任。YES的問題的話術如下:? ? “如果不合適,買了用不了幾次,反而是浪費,您說是吧?”

? “買家具款式非常重要,您說是吧?”

“買家具質量非常重要,您說是嗎?”

? “買品牌的家具售后服務比較重要,您說是吧?” ? “結婚是一輩子的大事,賣高檔組合家具也可能就這一次,而且要用一輩子,多投資點也是值得的!您說是嗎?”

? C、問“二選一”的問題

在家具銷售的流程后期,在客人對貨品產生濃厚興趣,有可能購買的情況下,問一些二選一的問題。忌諱的就是節外生枝,又給客人另外推薦,貨品看多了,經常是看花眼,結果客人就無法下決定,走了出去回頭的就很少了。話術如下: ? “您是選擇藍色還是綠色?”“您要這個還是那個?”

? D、不連續發問 ? 連續發問就是“查戶口”,很快會引起反感,原則不連續發問超過兩個問題,問了問題等客人回答,根據客人的回答,來做針對性的推薦和應對。

? E、錯誤的問題:

? “需要我幫您介紹嗎?”(不需要)

? “您要看看嗎?”(不用了)

? “今年流行棕色,您喜歡嗎?”(不喜歡)

“小姐,這貨您要不要?”(不要)

? “您以前買過我們品牌的產品嗎?”(沒有) ? “這個很適合您,您覺得呢?”(一般)

? “這是我們的最新款,您喜歡嗎?”(不喜歡)

心理學驗證,遇到別人提問時,大多數人會先選擇回答問題,回答完問題,會忘記原本要問的問題,這就是喪失了話語權。

所以我們銷售過程,為了有效地影響客人,而不是被客人影響,就要有效地問問題。而不是反過來讓客人不停地問問題,那樣是防守不完的。

? 家具終端門店銷售中,“六脈神劍”第四式體驗中巧妙發問的技巧就分享到這里了。最后插播一段:利用問YES的問題,處理價格異議的方法技巧。

?任何商品的銷售,都將遇到價格的問題,只有多刺激客人的購買欲望,通過體驗,貨品的價值充分體現時,將價格問題放在后面,自然就好處理了。

遇到有客人提前就介入到價格問題,參考的話術如下:

? “沒關系,價格部分今天有特別優惠。我們先看合不合適您,如果不合適,再便宜您也不會購買,您說是吧?”(打折時用) “這是最新設計的款式,買東西最重要的是買個最新的款式,您說是嗎?”

“價格部分請您放心,現在產品的價格都是跟它的款式、質量和售后服務在走,因此價格不是唯一的考慮,您說是吧?”(正確)

客人進入店鋪就某貨品直接進入價格談判,很少會有好結果,因此在進入價格談判之前,必須引導客人看質量、款式、售后,以及要看是否符合客人的需求等流程化(六脈神劍)來處理價格問題!

?錯誤的回答是: ? “不可能,您要看產品的質量”(錯誤) ? “不貴了,隔壁的更貴拉” (錯誤)

? “不會啦,我們的價格很實惠了” (錯誤) ? ? “我們可以給您打8折,您再看看,怎么樣?” (錯誤)


第五式:開單、連帶銷? 1. ? ? ? 一定要由顧客說開單的時候,我們才開單嗎??? 2. ? ? ? 顧客購買的信號有哪些?如何提出成交?? 3. ? ? ? 成交的語言和注意事項有哪些??

今天就家具行業的案例來談談? 賣家具,賣的就是續銷,賣一件不叫賣,賣一套才正常;賣一套不算賣,賣一套再加一件才叫賣;賣一套加上一件不算賣,一個客人賣上十件二十件才算賣,有人說這是批發這不可能,年前我在為為某知名家具品牌培訓的時候,在營銷大會上有一個重要的分享就是,該品牌的某個店長一單銷售了14件貨品,客成交額達到450萬,同時就在前幾天,我跟他們營銷人員溝通的時候,他們告訴我這個記錄又被打破了,最新記錄是一單銷售16件;真是天外有天,人外有人啊。

家具品牌,單件價格都不是很低,所以連帶銷售必不可少,而且是重中之重。下面我們就談談家具品牌在銷售服務過程中的連帶銷售時機、方式和要點。


? 一、不要放過6種連帶銷售的時機

? 在最大限度地激發完客人的購買欲望之后,快速地取得客人的同意進入“打包”、“開單”之類的成交是聰明的舉動,拖的時間越長,等到他內心的熱度冷下來的時候,任何事情都可能發生。

1、當顧客選中單件家具時;道理很簡單,家具是要搭配的,只選一件家具代表客人一般還會再選一件配搭的,何必要客人出門去別家找呢?主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務,再者,有人說:家具是搭配方法千萬種的!這也需要家具導購平時要多積累家具擺設方面的知識和經驗,家具品牌也可以對這方面進行家具搭配培訓,可以任意組合。

2、店內有相關配件時;家具一般配搭的飾品是現代年輕人的鐘愛,也是凸顯個性、標榜自我的最好道具。

3、有促銷活動時;這是促進客人連帶銷售(多買)最重要的誘因之一,及時地用興奮異常的語氣提醒客人:機不可失,失不再來

? 4、上新季貨品時;無論是新季貨品還是新貨品時,我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人,就像在肯德基點單完畢的時候,收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的“無雙翅劍”,我看了一眼,很有嘗嘗的欲望。

5、客人和朋友(同伴)一起購物時;在貨品推薦和介紹的過程中,無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡,同時在時機合適的時候慫恿他(她)也試一試,閑著也是閑著,這也是常見的連帶銷售。

? 6、當客人在等候時;無論客人在等候什么,只要他(她)是站在我們店內,我們就有影響客人的機會,這個時候的連帶銷售,我們可以試探一下,沒有結果的話也就當是我們和客人聊聊天,增進一下感情。二、經常運用的6種連帶銷售的方式?

1、運用陪襯式;很簡單,就是相關的家具搭配、組合和飾品的搭配,給客人一種錦上添花的效果,也讓客人樂于接受。

? 2、朋友家人推廣式;告訴客人:給家人朋友也順便捎帶兩件,既有人情,又有實惠。

? 3、補零式;“衣柜是888元,先生,再看看我們的小筐吧,120元一對,共1000整”。找那些零錢干什么,客人可能也顯麻煩。

4、新品推廣式;在新品上市以后,我們要有強烈地對新品著重進行推薦(連帶銷售)的意識,這對于品牌新品的宣傳和業績的提升都有很大幫助。

? 5、促銷推廣式;連營銷大師科特勒都說:“沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠”,所以促銷推廣是家具品牌提升業績、搶占市場份額的不二法門。

? 6、組合配套式;對于家具基本上都是成套系列,同一顏色、款式,不同功用,有沙發、茶幾、桌椅、組合柜等都是一個系列的風格和顏色,對于客人的吸引力很多時候更大,也都可以讓客人愛不釋手,銷售人員不失時機地建議客人可以都“要買最好買一套,顏色、風格、款式都相同,才更有品味”了。一次,一個銷售人員促使我買下同一顏色的三個組合家具時。


? 三、連帶銷售中要注意的6個要點:

開完了這單,不要那么快地送他出門——各個家具你都可以幫幫人家的忙,搭配一下,看看效果。

?? 1、力求為顧客增值;連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的客單價和業績,店員在銷售服務過程中,開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處,滿心歡喜的是滿載而歸的客人,而不是幸災樂禍的銷售人員。我在購物過程中,在我多買的時候,經??吹降陠T臉上立刻樂開了花,心里很不是滋味

2、正面及支持性建議;更漂亮、配搭協調、方便換洗、更多實惠等等,綜合來說,連帶銷售就是鼓勵。

? 3、用實物展示配搭效果;這個不必多說,家具行業的朋友都知道實物出樣的重要性,很多時候的連帶銷售,來自樣板間里的搭配。同時在銷售人員對客人開展連帶銷售的時候,多多借助實物搭配的效果,這樣給客人的說服力更強。

4、輕描淡寫的建議觀察客人的反應;在我們對于某種境況下的客人進行連帶銷售沒有把握的時候,可以輕描淡寫的試探一下。前文說過,沒有需求就當聊天,或者說是磨磨“連帶銷售”這把刀。

5、不要讓顧客覺得你在硬銷;“導購”兩個字,分開來看,“導”是引導的意思,“購”是客人購買,合起來就是引導客人購買,連帶銷售就是通過以上的建議、鼓勵來引導客人享受的更多,客人一旦感受到強迫的含義,怕是適得其反。

6、切記一口吃不成胖子;俗話說:得寸進尺。連帶銷售是建立在得寸的基礎上,然后采取的行動。在銷售的初期,客人還沒有明確購買單件的情況下,進行連帶銷售和多買的鼓勵反而容易引起客人的警覺、反感,這大概是購買的逆反心理吧。連帶銷售就是銷售之后再銷售,開單之后再開單,而非快速收銀把客人送出門外,在進行完這個動作之后,最后進入六脈神劍的最后一式。


第六式:收銀送客

1、 ?錯誤的送客語和動作; ? 2、 ?正確送客的語言和動作; ? 3、 ?送客是下次迎客的開始.

? 今天就家具行業的案例來談談

所有可以成交的可能都結束的時候,在客人表示“你的服務真不錯,我得回家了”(卡刷完了,沒有什么購物想法)之后,家具導購安排好送貨的物品、時間、地址外,就可以送客了。不是送一下就完了,家具導購要和客人并排溝通一直送到門口,最好能送到樓下或者停車場,幫他找下車子或幫忙叫個的士,這時他可能被導購搞得已經暈頭轉向了,不知道為什么只是想買一個椅子,結果卻買了這么多家具。

在溝通上,這時千萬不要掩飾不住喜悅,不停地說什么謝謝,這顯得你很不成熟。送客的溝通語言多談談衣服的保養:

“李先生,好家具,七分工藝,三分保養,回去以后……”

各位,六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍,這一劍是“回馬槍”!

目的是要他下次過來,甚至帶個朋友。

收銀員在忙碌的時刻,我想提醒的就是要注意抬頭、微笑,同時不要忘了補零式的連帶銷售,賣個裝飾品也是業績啊。同時在這個階段銷售人員有義務告知:售后服務及洗滌、保養、退換貨的條件,讓客人感受到品牌對他(她)購買的負責及負責的大致事項。

送客時,提醒大家如果是VIP客人的話,完全可以直接稱呼對方:“王先生,請慢走”。一般情況下的送客,都可以附帶上一句:下禮拜我們上一批新款,歡迎您帶上朋友和家人一起來看看,請慢走!再次強調下:“我叫李芳芳,來找我小芳就可以啦!?

你知道嗎?客人回到家里大概有一個月甚至半年的時間,都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘!

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圖片授權來源:格調慢時光原創布藝


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